Opći uvjeti poslovanja
Opći uvjeti poslovanja
Opći uvjeti organizacije programa
1. OPĆE ODREDBE
Ovdje objavljeni opći uvjeti i upute sastavni su dio ugovora između turističke agencije Doživljaj
Mediterana d.o.o - www.mediterranean-experience.hr (u daljnjem tekstu: Agencija) i korisnika/putnika
koji prijavljuje odabrani program/aranžman. Ukoliko je u pojedinom programu objavljena odredba
različita od objavljenih u točkama ovih uvjeta, primjenjuje se odredba/uvjet objavljen u programu.
2. SADRŽAJ PROGRAMA/ARANŽMANA
Organizator putovanja, Agencija jamči provedbu odabranog programa/aranžmana prema opisu istog
objavljenog bilo na mrežnim stranicama Agencije, bilo na stranicama treće osobe u procesu realizacije
programa ili dostavljenih direktno kupcu u obliku posebne Ponude/Ugovora. Sadržaj
programa/aranžmana organizator će ostvariti u potpunosti i na opisani način, osim u slučaju izuzetnih
okolnosti (rat, nemiri, štrajkovi, terorističke akcije, sanitarni poremećaji, elementarne nepogode,
intervencije nadležnih vlasti i sl.).
3. PRIJAVE I UPLATE
Prijave za program/putovanje primaju se u poslovnici organizatora putovanja putem interneta, telefonski
ili telefaksom. Prilikom prijave korisnik/putnik je dužan dati sve podatke ili dokumente koje zahtijeva
određeni program putovanja. a) Prilikom prijave kupac uplaćuje 40 % vrijednosti usluga/aranžmana, a
preostalih 60 % iznosa treba uplatiti najkasnije 14 dana prije polaska na put. b) Za “rezervacije na upit”
uplaćuje se akontacija u iznosu od 5% vrijednosti zatražene rezervacije. Organizator neće prihvatiti prijavu
rezervacije na upit bez uplaćene akontacije. Ako putnik ne prihvati potvrđenu rezervaciju koja je učinjena
prema njegovom zahtjevu, organizator će zadržati uplaćenu akontaciju za pokriće troškova rezervacije.
Korisnik/putnik je suglasan da ne potražuje kamatu zbog plaćanja unaprijed. Potpisivanjem ugovora,
vaučera ili prijavnice, odnosno navođenjem broja svoje kreditne kartice kod kupnje usluga putem
sredstava daljinske komunikacije, putnik u cijelosti prihvaća ove Uvjete rezervacije putovanja koje je
prethodno pažljivo proučio. Na taj način sve što je navedeno u ovim uvjetima postaje pravna obveza i za
korisnika/putnika i za organizatora.
4. SADRŽAJ I CIJENA USLUGA / ARANŽMANA
Sadržaj usluga/aranžmana i njihova cijena čini sve što je organizator putovanja naveo u programu
putovanja. Posebne usluge su usluge koje nisu uključene u cijenu aranžmana pa ih stoga putnik posebno
plaća. Ove se usluge trebaju zatražiti prilikom prijave i doplaćuju se na cijenu aranžmana. Fakultativne i
posebne usluge koje putnik zatraži tijekom trajanja putovanja plaćaju se turističkom pratitelju ili
predstavniku organizatora putovanja u valuti zemlje u kojoj se usluga pruža. Cijene putovanja su
objavljene na programu putovanja i vrijede od dana objavljivanja programa. Cijene navedene u našim
programima bazirane su na osnovi ugovora s našim partnerima i ne moraju odgovarati cijenama
objavljenim na licu mjesta u odredištu u kojem boravite te eventualna razlika u cijeni ne može biti
predmet reklamacije. Cijene usluga/aranžmana objavljene su u kunama, a izračunate prema cijenama
usluga u referentnim valutama po prodajnom tečaju poslovne banke organizatora putovanja na određeni
dan.
Cijena aranžmana (ukoliko na programu putovanja nije drukčije navedeno) u pravilu uključuje: usluge
prijevoza, hotelske i ugostiteljske usluge, sve potrebne usluge za održavanje skupa, incentive ili team
building programa i organizaciju programa. Ukoliko je navedeno u programu putovanja, cijena može
sadržavati i putničke pristojbe zračnih luka te troškove stručnog i mjesnog vođenja. Cijena aranžmana ne
uključuje (osim ako nije drukčije dogovoreno): fakultativne izlete i posjete, moguće troškove pribavljanja i
izdavanja viza, ulaznice za objekte koji se posjećuju. Sve vrste posebnih usluga (jednokrevetna soba,
posebna prehrana i sl.) putnik posebno plaća i dužan ih je naručiti prilikom prijave putovanja. Organizator
zadržava pravo promjene objavljenih cijena u slučaju promjene cijena smještaja, prehrane, prijevoznih i
drugih usluga, odnosno u slučaju promjene vrijednosnog odnosa valuta koje su osnova za izračunavanje
cijene aranžmana. Putnik se obvezuje prihvatiti povećanje cijene do 10%. Ukoliko dođe do povećanja
cijene u iznosu većem od 10%, putnik ima pravo odustati od aranžmana bez troška otkaza i to agenciji
saopćiti u roku od 48 sati od primljene obavijesti u usmenom ili pismenom obliku. Ne otkaže li putnik u
navedenom roku, smatra se da je suglasan s promjenom cijene. U slučaju otkaza putnik nema pravo na
naknadu štete.
5. KATEGORIZACIJA I OPIS USLUGA
Ponuđeni smještajni objekti, restorani, prijevozna sredstva i dr. opisani su prema službenoj kategorizaciji
mjesne turističke organizacije u vrijeme izdavanja programa. Standardi smještaja, prehrane, usluga i dr.
pojedinih mjesta i zemalja su različiti i nisu usporedivi. Informacije koje putnik dobije na prodajnom
mjestu ne obvezuju organizatora u većoj mjeri nego obavijesti navedene u programu putovanja.
6. PROMJENA PROGRAM
Organizator putovanja ima pravo promijeniti program ako nastupe izvanredne okolnosti koje se ne mogu
predvidjeti, izbjeći ili otkloniti (vidi točku 2). Ugovoreni smještaj može se zamijeniti samo smještajem u
objektu iste ili više kategorije, a na teret organizatora. Agencija također zadržava pravo promjene dana ili
sata polaska zbog izmjena reda letenja ili nastupanja izvanrednih okolnosti, kao i pravo izmjene pravca
putovanja ukoliko se promjene uvjeti putovanja (izmijenjen red letenja, sigurnosna situacija u određenoj
zemlji, elementarne nepogode i druge okolnosti na koje Agencija ne može utjecati), i to bez isplate
odštete, a prema važećim propisima u međunarodnom prometu.
7. PRAVO ORGANIZATORA NA OTKAZ
Organizator može otkazati aranžman potpuno ili djelomično ako prije ili za vrijeme njegova trajanja
nastupe izvanredne okolnosti koje se ne mogu izbjeći niti otkloniti, a da su nastupile u vrijeme objave i
prodaje programa organizatoru bi bile opravdanim razlogom da program ne objavi i ne prima prijave
aranžmana. Organizator može također otkazati aranžman ako se ne prijavi neophodan broj putnika
predviđen za određeni aranžman. Uz program svakog aranžmana organizator putovanja objavljuje
minimalan broj putnika. Organizator je dužan sve kupce izvijestiti o otkazu najmanje 5 dana prije početka
aranžmana te im vratiti cjelokupni uplaćeni iznos aranžmana.
8. ODUSTAJANJE PUTNIKA OD PROGRAMA / PUTOVANJA
Ako putnik želi otkazati putovanje, mora to učiniti pisano. Datum pisanog otkaza predstavlja osnovu za
obračun otkaznih troškova prema sljedećoj ljestvici:
• za otkaz do 60 dana prije puta organizator naplaćuje 10% cijene aranžmana, odnosno iznos
akontacije
• za otkaz od 59 do 22 dana prije puta 30%,
• za otkaz od 21 do 15 dana prije puta 60%,
• za otkaz od 14 do 8 dana prije puta 80%,
• za otkaz od 7 do 0 dana prije polaska na put organizator će naplatiti 100 % cijene aranžmana,
• ako se putnik ne pojavi ili otkaže aranžman nakon njegova početka, organizator će naplatiti
cjelokupni iznos aranžmana.
Kada su stvarno nastali troškovi ili kada je udio u fiksnim troškovima grupe veći od onih u navedenoj
ljestvici, organizator putovanja zadržava pravo naplate stvarno nastalih troškova.
Navedeni troškovi otkaza primjenjuju se i na promjene nadnevka polaska ili smještajnog objekta, kao i na
sve druge bitne promjene. Ako putnik koji otkazuje putovanje nađe novog korisnika iste rezervacije,
organizator zaračunava samo troškove uzrokovane zamjenom. Kod otkazivanja svih aranžmana ne
isplaćuje se trošak nabave vize/a ni putnih isprava.
9. OSIGURANJE OD RIZIKA OTKAZA
Da bi putnik izbjegao troškove u slučaju otkaza putovanja može uplatiti osiguranje od rizika otkaza
putovanja. Osiguranje od otkaza putovanja naplaćuje se prilikom sklapanja Ugovora i nije ga moguće
uplatiti naknadno. Premija osiguranja izračunava se ovisno o vrijednosti putovanja, a prema cjeniku
Osiguravajućeg društva. Što se ima smatrati nepredviđenom zaprekom navedeno je u polici osiguranja. U
slučaju otkazivanja aranžmana ne vraća se iznos uplaćene premije za osiguranje od otkaza niti trošak
nabavke vize, unatoč tome što putnik ima uplaćeno osiguranje od otkaza.
10. PUTNO OSIGURANJE
Cijena putovanja ne uključuje osiguranja od rizika nesretnog slučaja i bolesti na putovanju, osiguranje od
oštećenja i gubitka prtljage, osiguranje od rizika otkaza putovanja, niti zdravstveno osiguranje.
Potpisivanjem ugovora smatra se da je putniku bio ponuđen i preporučen paket putnih osiguranja, te dani
na uvid uvjeti osiguranja prije kupnje.
11. OBVEZE ORGANIZATORA PUTOVANJA
Organizator je dužan brinuti o izvršenju usluga kao i izboru izvršitelja usluga pažnjom dobrog organizatora
te brinuti o pravima i interesima putnika suglasno dobrim običajima u turizmu. Organizator je dužan
putniku pružiti sve navedene usluge za pojedini aranžman u programu i odgovara putniku zbog
možebitnog neizvršenja usluga ili dijela usluga. Organizator isključuje svaku odgovornost u slučaju
promjena i neizvršenja usluga prouzročenih višom silom (točka 2.) te zbog kašnjenja prijevoznih sredstava
za koje prijevoznik ne odgovara prema pozitivnim propisima i međunarodnim konvencijama. U ovim
slučajevima putnik podmiruje sve dodatne troškove.
12. OBVEZE PUTNIKA
Putnik je dužan:
• posjedovati valjane putne isprave. Troškove gubitka ili krađe dokumenata tijekom putovanja
snosi putnik. Pratitelj ili predstavnik organizatora će pomoći, ali uz uvjet da se program
neometano odvija. Ako je za neko putovanje potrebna viza, organizator putovanja može, na
zahtjev putnika, kada je to moguće uz nadoplatu posredovati u njenom pribavljanju. Organizator
putovanja ne jamči ishođenje viza.
• cijepiti se i posjedovati potvrde i dokumente o cijepljenju za putovanja u zemlje za koje je ono
potrebno prema propisima Svjetske zdravstvene organizacije. U tom slučaju putnik prilaže
liječničku potvrdu. Neposjedovanje ovih dokumenata kao i/ili neispravnost putnih isprava koji
dovedu do odustajanja od putovanja ili nemogućnosti nastavka putovanja ne obvezuju
organizatora putovanja te se obračunavaju otkazni troškovi iz članka 8.,
• poštivati carinske i devizne propise Republike Hrvatske, kao i država u kojima boravi tijekom
putovanja,
• pridržavati se kućnog reda u svim posjećenim objektima te surađivati s izvršiteljima usluga u
dobroj namjeri.
• pridržavati se naputaka i surađivati s turističkim pratiteljem i/ili predstavnikom organizatora
putovanja.
• prilikom polaska na putovanje turističkom pratitelju odnosno predstavniku organizatora predočiti
dokument o plaćenom aranžmanu (original vaučer, potvrdu o uplati, kopiju virmana).
U slučajevima nepoštivanja ovih obveza, putnik odgovara organizatoru za učinjenu štetu.
13. ZDRAVSTVENI PROPISI
Putnik je dužan obavijestiti Agenciju o svim činjenicama u pogledu svog zdravlja, navika i sl., a koje bi
nužno mogle ozbiljno ugroziti njegovo zdravlje tijekom trajanja putovanja/aranžmana (ako iz zdravstvenih
razloga traži određenu vrstu liječničkog tretmana, primjenu lijeka ili posebnu ishranu uvjetovanu
medicinskom terapijom, boluje od kronične bolesti, alergija i sl.). U nekim programima navedena su
posebna pravila za putovanje koja obuhvaćaju obavezno cijepljenje i nabavku odgovarajućih dokumenata.
Putnik je dužan obaviti obavezno cijepljenje kao i posjedovati potvrde i dokumente o tome.
Preporučujemo uplatu police za zdravstveno osiguranje.
14. PRTLJAGA
Prijevoz prtljage zrakoplovom je besplatan do težine koju određuje zračni prijevoznik. Višak prtljage putnik
plaća prema važećim cijenama zračnog prijevoznika. Djeca do dvije godine starosti nemaju pravo na
besplatan prijevoz prtljage u zračnom prijevozu. Kod prijevoza autobusom putnik može ponijeti 2 komada
osobne prtljage. Putnici su dužni voditi brigu o svojim stvarima unesenim u kabinu autobusa, te su ih
prilikom svakog napuštanja autobusa dužni ponijeti sa sobom. U protivnom, putnici sami snose
odgovornost za krađu, gubitak ili oštećenje stvari ostavljenih u kabini autobusa bez njihovog nadzora.
Prtljaga se prevozi na putnikov rizik, stoga se preporuča osiguranje prtljage kod osiguravajućeg društva.
Organizator putovanja nije odgovoran za uništenu ni izgubljenu prtljagu, kao ni za krađu prtljage ili
dragocjenosti u hotelu (preporuča se pohrana u sef). Prijavu za oštećenu ili izgubljenu prtljagu putnik
upućuje prijevozniku ili recepciji smještajnog objekta, ovisno gdje su oštećenje ili gubitak nastupili.
15. SMJEŠTAJ U SOBE/APARTMANE
Raspored smještaja u sobama ili apartmanima određuje recepcija u mjestu boravka. Ako kupac nije izričito
ugovorio sobu/apartman s posebnim odlikama, prihvatiti će bilo koju službeno registriranu
sobu/apartman za izdavanje u dotičnom objektu, opisanu u katalogu i cjeniku. Ako je moguće, organizator
će pokušati zadovoljiti putnikov dodatni zahtjev za smještajem (komfor, orijentacija sobe, kat i sl.), ali ne
može jamčiti ispunjenje takvog zahtjeva. Korištenje smještaja najčešće nije moguć prije 15.00 sati na dan
početka usluge, a isti se moraju obično napustiti do 10.00 sati ukoliko u programu putovanja nije drugačije
navedeno. Dolaske iza 18.00 sati nužno je najaviti unaprijed, osim ako nije drukčije naznačeno. Brojem
raspoloživih kreveta u privatnom smještaju određen je i najveći mogući broj gostiju u sobi ili apartmanu tj.
apartman ili sobu se ne može smjestiti više gostiju. Dijete se računa kao odrasla osoba. Vlasnik apartmana
ima pravo na licu mjesta odbiti smještaj gostiju ako je broj osoba veći od najavljenih od strane agencije. U
sobe/apartmane nije dozvoljeno dovoditi kućne ljubimce ako nije drukčije navedeno, a ako je dozvoljeno,
plaća se doplata za boravak kućnih ljubimaca.
16. OSIGURANJE ZA SLUČAJ PLATNE NEMOGUĆNOSTI ILI STEČAJA ORGANIZATORA PUTOVANJA
U slučaju platne nemogućnosti ili stečaja organizatora putovanja, putnici zatečeni na putovanju trebaju na
najbrži način kontaktirati osiguravatelja Croatia osiguranje d.d. Zagreb, Vatroslava Jagića 33, tel. + 385 (0)
1/6332 222, ili na fax + 385 (0) 1/63 32 020 te navesti adresu ili broj telefona gdje ih predstavnik
osiguranja može kontaktirati. Ovaj dokument vrijedi kao potvrda o osiguranju za slučaj stečaja ili platne
nemogućnosti organizatora putovanja. Pri kontaktiranju osiguranja, obavezno se pozvati na ime Agencije i
njen OIB 68762372382 - kao referentni broj pod kojim se vodi polica osiguranja.
17. OSIGURANJE OD ODGOVORNOSTI
Sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu, Agencija ima kod osiguravajućeg društva Croatia osiguranje
d.d. Zagreb, Vatroslava Jagića 33, tel. + 385 (0) 1/6332 222, ili na fax + 385 (0) 1/63 32 020, ugovorenu
policu o osiguranju od odgovornosti za štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim
ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnosi na paket-aranžman.
Pri kontaktiranju osiguranja, obavezno se pozvati na ime Agencije i njen OIB 68762372382 - kao referentni
broj pod kojim se vodi polica osiguranja.
18. RJEŠAVANJE PRIGOVORA
Ako su usluge iz programa nepotpuno ili nekvalitetno izvršene, putnik može zahtijevati razmjernu odštetu
tako da priloži pisani prigovor. Svaki putnik - nositelj ugovora ima pravo prigovora zbog neizvršene
ugovorene usluge. Svaki putnik - nositelj ugovora prigovor podnosi zasebno; organizator neće primiti u
postupak grupne pritužbe.
Postupak u svezi s prigovorom:
• odmah, na samome mjestu, korisnik/putnik reklamira neodgovarajuću uslugu kod turističkog pratitelja
odnosno predstavnika organizatora, a ako ga nema, kod izvršitelja usluga. Putnik je dužan surađivati s
turističkim pratiteljem ili s predstavnikom organizatora i izvršiteljem usluga u dobroj namjeri da se otklone
uzroci prigovora. Ako putnik na samome mjestu ne prihvati ponuđeno rješenje prigovora koje odgovara
uplaćenoj usluzi, organizator neće uvažiti naknadnu putnikovu reklamaciju niti na nju odgovoriti.
• ako uzrok prigovoru ne bi bio otklonjen, putnik s turističkim pratiteljem ili predstavnikom organizatora ili
izvršiteljem usluga o tome sastavlja pisanu potvrdu u dva primjerka koju obojica potpisuju. Putnik
zadržava jedan primjerak ove potvrde.
• najkasnije 8 dana po povratku s puta putnik predaje pisani prigovor u prodajnom mjestu gdje je uplatio
aranžman te prilaže pisanu potvrdu koju je potpisao predstavnik i možebitne račune za dodatne troškove.
Organizator će primiti u postupak samo potpuno dokumentirane pritužbe koje primi u navedenome roku
8 dana.
• organizator je dužan donijeti pisano rješenje na ovaj prigovor u roku 14 dana po primitku prigovora u
prodajnom mjestu. Organizator može odgoditi rok rješenja pritužbe zbog prikupljanja informacija I
provjere navoda žalbe kod davalaca usluga najviše za još 14 dana. Organizator će rješavati samo one
pritužbe kojima se uzrok nije mogao otkloniti u mjestu odmora.
• dok organizator ne donese rješenje, putnik se neopozivo odriče posredovanja bilo koje druge osobe,
arbitraže, sudske ustanove ili davanja informacija u javna glasila.
Najviša nadoknada po prigovoru može doseći iznos reklamiranog dijela usluga, a ne može obuhvatiti već
iskorištene usluge kao ni cjelokupni iznos aranžmana. Ovime se isključuje pravo kupca na nadoknadu
idealne štete.
19. NADLEŽNOST SUDA
U smislu točke 18. ovih uvjeta, kupac usluge iz dotičnog programa ima i pravo reklamacije kod
organizatora programa. Ako kupac nije zadovoljan rješenjem organizatora, ima pravo na sudsku arbitražu.
Za takav slučaj ugovara se nadležnost suda u mjestu sjedišta odgovornog organizatora.
20. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA
Osobni podaci fizičkih osoba (klijenta/putnika/ispitanika) prikupljaju se u svrhu izvršavanja poslovnih
obveza u djelatnosti turističke agencije sukladno Zakona o pružanju usluga u turizmu.
U svrhu zaštite istih, a temeljem Zakona o zaštiti podataka, Agencija postupa i u skladu sa svojim
Pravilnikom o prikupljanju, obradi i zaštiti osobnih podataka.
Putnik osobne podatke daje dobrovoljno za izričito navedeni program/aranžman. Potpisom Ugovora
odnosno prihvaćenjem takvih jasno objavljenih uvjeta na mrežnim stranicama Agencije, putnik ovlašćuje
Agenciju da podatke koristi u svrhu komunikacije s njim kao i realizacije tražene usluge.
Klijenti/putnici/ispitanici imaju pravo u svako doba odustati od dane privole i zatražiti prestanak daljnje
obrade njihovih podataka.
Podaci se mogu prikupljati isključivo i jedino za unaprijed utvrđeni, pojedinačni program/aranžman.
Informacija o svrsi prikupljanja pojedinih podataka javno je dostupna na web stranici Agencije i/ili treće
osobe u procesu realizacije programa (organizator kongresa ili putovanja)
Klijent/putnik/ispitanik nedvojbeno treba biti upoznat sa uvjetima i pravilima struke/projekta, u svrhu
kojih se traže njegovi osobni podaci, te daje svoju pisanu privolu.
Stručno i administrativno osoblje Agencije koja prikuplja i obrađuje osobne podataka dužno je poduzeti
tehničke, kadrovske i organizacijske mjere zaštite osobnih podataka koje su potrebne da bi se osobni
podaci zaštitili od slučajnog gubitka ili uništenja, od nedopuštenog pristupa ili nedopuštene primjene,
nedopuštenog objavljivanja i svake druge zlouporabe, te utvrditi obvezu osoba koje su zaposlene u obradi
podataka.
Agencija se obvezuje da iste neće iznositi iz zemlje niti ih dostavljati trećim osobama osim u svrhu
realizacije pojedinih usluga, koje su predmet samog zahtjeva putnika (npr. sklapanje nekog od oblika
putnog osiguranja, ishođenje viza, hotelske rezervacije, avionske karte i sl.)
Nakon obavljenog programa, tj. ostvarenjem svrhe za koju su podaci prikupljeni, isti se, sukladno uvjetima
pojedinih ugovora, a po isteku zakonskih rokova prava žalbe, nužno uništavaju.
Podaci u pisanom obliku, uništavaju se rezačem papira, dok se oni pohranjeni na serveru trajno brišu.
21. ZAVRŠNE ODREDBE
Ovi opći uvjeti putovanja sastavni su dio ugovora koji putnik sklapa s Agencijom. Moguća/predviđena
odstupanja od ovih uvjeta moraju biti navedena uz tekst programa putovanja. Potpisivanjem ugovora
korisnik/putnik u cijelosti prihvaća program i uvjete programa/putovanja. Ovo izdanje uvjeta putovanja
isključuje sva ranija izdanja.